Журнал Бизнес-тренинг

БИЗНЕС-ТРЕНИНГПРОФЕССИИРЕКЛАМА И МАРКЕТИНГ

Обратная связь с Покупателем.

Опубликовано 04 апреля 2011 Magistr7

Обратная связь с Покупателем.

Обратная связь многолика.
Это не только отзыв на официальном
сайте компании...

            Обратная связь - ключевой элемент системы бизнеса. Это то, что «кормит» информацией не только маркетолога, но и руководителя, и даже владельца бизнеса. Наладить устойчивую обратную связь – это то, что архиважно сделать маркетологу в своей работе. Признаюсь Вам честно – я крайне не доволен собой в этом отношении. Хотя задумок было много, реализация их оставляет желать лучшего. Поделюсь с Вами своим опытом и своими идеями.По обратной связи компания может отслеживать свой прогресс в достижении целей, в т.ч. при планировании или оценивании маркетинговых мероприятий. Например, при планировании какой-то промоакции Вы, как маркетолог, опираетесь на свой опыт, знания, результаты предыдущих акций, но никогда наверняка не можете быть уверенными, заинтересует ли, «зацепит» ли Ваша акция Покупателей. Часто именно преувеличение плановой активности Покупателей приводит к неудовлетворительным итогам. Что я пытался сделать:1.   Создать веб-ресурс для обсуждения среди Покупателей-пользователей ресурса интересная или не интересная акция ДО ЕЁ НАЧАЛА. Полученная информация может послужить добрую службу и есть возможность что-либо поправить в условиях акции до ее запуска. При этом, как правило, достигается совпадение ЦА (Целевых аудиторий): интернет-пользователи часто совпадают с активными Покупателями. Во всяком случае есть ряд вариантов, как сделать Ваших постоянных Покупателей пользователями «Вашего» интернет-ресурса (это может быть группа «ВКонтакте», в других соцсетях, страничка на городском новостном портале и на других раскрученных интернет-порталах, либо на сайте Вашей компании). Эти варианты я изложу в отдельном посте.2.   Опрос при совершении акционной покупки. По заранее определённым вопросам персонал опрашивал тех Покупателей, кто принял участие в акции. Делается это для получения собирательного портрета участника. Важно понимать, кто твой Покупатель. Не менее важно понимать, кто из твоих Покупателей стал Участником акции. Потом, при дальнейшем планировании промоактивности, это очень пригодится. Важно не переборщить с количеством вопросов. Их должно быть не много (я ограничился тремя) что бы Участник мог ответить на них практически на бегу.

Обратная связь с Покупателем.

Мой призыв: читайте книги. 
Например эту, одну из лучших
на тему маркетинга: 
Барлоу Дж.. Жалоба как подарок. 
Обратная связь с клиентом - 
инструмент маркетинговой стратегии

Обратная связь дает понимание ошибок. Критика и жалобы – это лучший материал для развития. Только глупый обижается на критику, умный ей рад, т.к. это говорит о не безразличном отношении к Вашему бизнесу Ваших Покупателей (если они хотят сделать Ваш бизнес лучше, значит им нужен Ваш бизнес, они хотят тратить у Вас свои деньги с большим удовольствием и для этого пытаются вас улучшить).     Вот что сделано мной: во избежание замалчивания и «заминания» проблем на всех супермаркетах введено правило – сканировать и отправлять в центральный офис руководителю компании и одному из владельцев сканокопии всех записей в Книге жалоб и предложений.   Важно, чтобы механизм обратной связи в бизнесе поддерживался в рабочем состоянии. Если обратная связь - узкое звено – это приводит к регрессу бизнеса, потере динамики развития и внутреннему кризису бизнеса.Обратной связью может служить маркетинговое исследование, но скажите честно, кто может себе позволить правильное и полное, повторяю, «правильное!» маркетинговое исследование. Даже наличие денег на такое исследование не всегда гарантирует его полезность… Исходим из того, что отдел маркетинга у нас малобюджетный. Есть выход - опрос Покупателей. Тема широкая, идей много, все в рамках этого поста не опишу. Поэтому ограничимся анонсом.Для компаний, где счет покупателей ведётся не на тысячи и не на сотни, полагаю было бы полезно практиковать такой вид обратной связи, как беседа Руководителя компании с ключевым клиентом (например, за чашечкой кофе). Я не практиковал, поэтому останавливаться на этом виде не буду.Очень крупным компаниям было бы полезно организовать телефон службы поддержки потребителей. Я тоже задумывался, как это сделать в рамках нашей Компании: сделать это как дополнительную нагрузку на существующего сотрудника отдела маркетинга (т.к. отдельного сотрудника «сажать» на эту работу нерентабельно – нет такого количества звонков от Покупателей) или передать эту работу на аутсорсинг (была идея обучить общению по телефону одного-двух инвалидов, привлечь их таким образом к социальной активности), но в результате не сделано ни того, ни другого.  Возможность оставлять комментарии на сайте компании – это самое простое и обязательное, что следует сделать при открытии сайта. Естественно, адрес сайта Вашей компании должен быть прописан везде: на кассовом чеке, на полиэтиленовом пакете для покупок, в рекламных блоках в газете…Помните: важно, чтобы механизм обратной связи был доступен, легок в использовании для клиента. Тогда бизнес сможет получать наиболее важную информацию о своих действиях, о Вашем Покупателе. Эта информация – на вес золота, ее нельзя получить иначе, она может и должна служить развитию Вашей Компании.         Именно потому, что ценность информации так высока, все данные должны быть доступны руководству компании как можно быстрее.            Поэтому сам механизм обратной связи, по-хорошему, должен включать в себя максимум одно передаточное звено - специалиста, который в состоянии собрать, проанализировать обратную связь (как положительную, так и негативную) и предоставить выводы руководителю Компании и/или владельцу бизнеса.Также результаты или выводы по обратной связи должны быть доступны всем сотрудникам, которые влияют на принятие ключевых решений в Компании. Важно, чтобы все эти люди были психологически готовы к негативной обратной связи и воспринимали ее не только как эмоциональный негатив со стороны Покупателя, но, прежде всего, как вклад Покупателя в развитие Вашего бизнеса, как один из кирпичиков эффективности всей системы в целом.Данный пост не считаю законченным, потому что Обратная связь – это тема неисчерпаемая. Я понимаю, что многие виды и варианты обратной связи я просто упустил. Поэтому буду возвращаться к этой теме по мере поступления в мой мозг сигналов… Укажаемые читатели, помогите мне дополнить эту тему, присылайте Ваши варианты Обратной связи!!! Сделаем вместе этот пост лучше! 
Обратная связь с Покупателем.
Добавить комментарий Сообщить о нарушениях Распечатать эту статью Поделиться на Facebook См. оригинал статьи
Вернуться к Избранному в категории Logo Paperblog

КОММЕНТАРИИ (17)

Par Zomro
Опубликовано Вск Февраль в Н: В
Сообщить о нарушениях

Доброго времени суток. Предлагаю недорогой и стабильный хостинг! Хостинг на быстрых SSD-дисках. Всего от 1,25$ в месяц. Бесплатный тестовый период виртуального хостинга на 10 дней. VDS/VPS — KVM сервера на базе быстрых SSD-дисков. Всего от 2,99$ в месяц. При переезде от другого хостинг-провайдера к нам, наши специалисты бесплатно перенесут все Ваши сайты «под ключ». Перенос выполняется без отключения сайтов и незаметно для посетителей! Во всех подробностях здесь: http://bit.ly/2wQLJtS

Par HerbertWom
Опубликовано Чтв Декабрь в Н: В
Сообщить о нарушениях

Компания предлагает техническую соль (галит) оптом с поставкой по России. Сайт: http://rus-salt.ru, почта info@rus-salt.ru, тел.: 8-800-200-46-50

Par SamuelMam
Опубликовано Срд Декабрь в Н: В
Сообщить о нарушениях

Добрый день. Интересует ваша продукция, хотел сделать заказ..... Как бы хотелось чаще получать такие письма. Но на практике из 100 посетителей сайта только 2 - 5 оставляют заявку в обратной связи, остальные 95 человек просто уходят к вашим конкурентам. С нашим сервисом Вы получите информацию о 40 посетителях сайта из 100 (телефон, e-mail, профили соц. сетей), узнаете что конкретно их интересовало и сможете дать предложение, от которого они не смогут отказаться. Это не Seo продвижение, не Я.Директ и не таргетинг реклама (все это немного устарело). Рост продаж при применении нашего сервиса - в среднем 15%. Гарантию окупаемости наших услуг в 10 раз прописываем в договоре. Есть бесплатная демо-версия (получите 10 e-mail, 5 телефонов и 10 профилей соц. сетей посетителей вашего сайта). Более подробно на сайте https://goo.gl/sc9bUA P.S. При обращении до 20 декабря бесплатная CRM система в подарок.

Par Normanbug
Опубликовано Вск Октябрь в Н: В
Сообщить о нарушениях

От мешка и больше

Любые вопросы по поводу заказа в интернет-магазине: zemlyanka-war@yandex.ru

Решение конфликтных ситуаций: zemlyanka-war@yandex.ru

Par Maksim_Shramko
Опубликовано Чтв Август в Н: В
Сообщить о нарушениях

Обучение массажу без медицинского Дистанционно. Качество и Гарантия! Что включает тренинг: Цена 1900 гривен. Разрешена оплата по частям. Бесплатное занятие. Итоговый экзамен. Длительность занятий два часа. Полный курс 25 занятий. Предусмотрено изучение по сокращенной схеме. Мини группы до 8-ми обучающихся. Обучение массажу без медицинского Дистанционно. Отличный успех! Вы ищете массажную школу? Приходите в нашу школу Почему стоит избрать курсы массажа в Высшей Школе массажа Stair-life: Вам бы хотелось улучшить отношения c противоположным полом Есть причины выбрать другую свою сферу деятельности У вас есть внутреннее желание помогать нуждающимся в ней, оздоравливать свою семью Для вас важен только живой опыт инструкторов по массажу Курсы массажа организованы для: Для Реабилитологов Тех, кому важно саморазвитие Люди, которым нужно выбрать свое направление в жизни Каждого, кто стремится вывести на новый уровень собственную жизнь Семейных людей, которые заботятся о здоровье своих чад Тех, кто хотел бы почувствовать, что такое настоящий массаж Скорее всего все мы время от времени жалуемся на:: Нарушение режима сна Беспокойство Дискомфорт в позвоночнике Истощение Тугоподвижность суставов Подготовленные нами массажисты, практикующие в крупных городах располагают к себе интересными видами и дополнениями к массажу За время обучения вы изучите: О особенностях тайского йога-массажа Разминке перед работой Основы анатомии и физиологии человека Особенности устройства на работу Об использовании дополнительных средств Уроки в Стаирлайф помогут изучить наиболее востребованные массажные техники и найти отлично оплачиваемую должность массажиста. Потому что нашу репутацию мы ставим превыше всего. Уже с первых дней обучения на наших занятиях мы практикуем отработку массажных движений. Наша школа начинает обучение с практических занятий. Да, в первый же день у вас будет практика. Не будет долгих и скучных лекций.

Par bracciale oro cartier falso
Опубликовано Срд Август в Н: В
Сообщить о нарушениях

cartierbraceletlove I really love d atehpsomre there!So miss it cos my last trip there was 6 yrs ago,n actually been there 3 times bf,ever travel aione free n easy during d 2nd trip,n always dream to go again……. bracciale oro cartier falso http://www.bestlovegift.nl/it/aaa-cartier-love-yellow-gold-bracelet-replica-with-4-diamonds-p4/

Par mail-to
Опубликовано Срд Июнь в Н: В
Сообщить о нарушениях

Уведомляем вас о зачислении оплаты по счёту номер/We will notify you of the transfer of payment for the account number PartnerPayment/76134 5.92 USD. http://necessary-gifts.ru/ PartnerPayment/71859 6.34 USD.

Текущий баланс лицевого счёта равен/The current balance of the account is 19.1464 USD. http://necessary-gifts.ru/

Par mail-to
Опубликовано Срд Июнь в Н: В
Сообщить о нарушениях

Уведомляем вас о зачислении оплаты по счёту номер/We will notify you of the transfer of payment for the account number PartnerPayment/76134 5.92 USD. http://necessary-gifts.ru/ PartnerPayment/71859 6.34 USD.

Текущий баланс лицевого счёта равен/The current balance of the account is 19.1464 USD. http://necessary-gifts.ru/

Par ivanevaccankmat
Опубликовано Пнд Май в Н: В
Сообщить о нарушениях

Бой с иваном рудаковым http://www.youtube.com/watch?v=amp6Veq7e_c

Реалити бой Шоу бой Иван рудаков актёр Шоу с рудаковым

Par Антон
Опубликовано Пнд Январь в Н: В
Сообщить о нарушениях

Множество Ваших партнеров и покупателей ждут Вас!

ПИШИТЕ ТОЛЬКО НА ЭТУ ПОЧТУ: baza-gorodov(собака)yandex.ru

Любые базы данных фирм 2016 года городов стран: России, Белоруссии, Украины и Казахстана

Базы данных НЕ ИЗ 2 ГИС! Собираем базы данных из ЯНДЕКСА !!!

Стоимость баз от 700 рублей за 1 город!

В базах есть (формат Ексель): страна, регион, населенный пункт, адрес, телефон, ЕМАЙЛЫ, сайт, город, (разделы и рубрики для выбора по фильтру), а так же странички или группы соцсетей фирм: ВК, Твиттер, Фейсбук, ОД

Пишите какие базы городов Вам надо, так же собираем базы по видам деятельности фирм.

ГАРАНТИЯ СБОРА 2016 ГОДА, а так же быстрота предоставления!

Добавить комментарий