Журнал Бизнес-тренинг

БИЗНЕС-ТРЕНИНГПРОФЕССИИРЕКЛАМА И МАРКЕТИНГ

Обратная связь с Покупателем.

Опубликовано 04 апреля 2011 Magistr7

Обратная связь с Покупателем.

Обратная связь многолика.
Это не только отзыв на официальном
сайте компании...

            Обратная связь - ключевой элемент системы бизнеса. Это то, что «кормит» информацией не только маркетолога, но и руководителя, и даже владельца бизнеса. Наладить устойчивую обратную связь – это то, что архиважно сделать маркетологу в своей работе. Признаюсь Вам честно – я крайне не доволен собой в этом отношении. Хотя задумок было много, реализация их оставляет желать лучшего. Поделюсь с Вами своим опытом и своими идеями.По обратной связи компания может отслеживать свой прогресс в достижении целей, в т.ч. при планировании или оценивании маркетинговых мероприятий. Например, при планировании какой-то промоакции Вы, как маркетолог, опираетесь на свой опыт, знания, результаты предыдущих акций, но никогда наверняка не можете быть уверенными, заинтересует ли, «зацепит» ли Ваша акция Покупателей. Часто именно преувеличение плановой активности Покупателей приводит к неудовлетворительным итогам. Что я пытался сделать:1.   Создать веб-ресурс для обсуждения среди Покупателей-пользователей ресурса интересная или не интересная акция ДО ЕЁ НАЧАЛА. Полученная информация может послужить добрую службу и есть возможность что-либо поправить в условиях акции до ее запуска. При этом, как правило, достигается совпадение ЦА (Целевых аудиторий): интернет-пользователи часто совпадают с активными Покупателями. Во всяком случае есть ряд вариантов, как сделать Ваших постоянных Покупателей пользователями «Вашего» интернет-ресурса (это может быть группа «ВКонтакте», в других соцсетях, страничка на городском новостном портале и на других раскрученных интернет-порталах, либо на сайте Вашей компании). Эти варианты я изложу в отдельном посте.2.   Опрос при совершении акционной покупки. По заранее определённым вопросам персонал опрашивал тех Покупателей, кто принял участие в акции. Делается это для получения собирательного портрета участника. Важно понимать, кто твой Покупатель. Не менее важно понимать, кто из твоих Покупателей стал Участником акции. Потом, при дальнейшем планировании промоактивности, это очень пригодится. Важно не переборщить с количеством вопросов. Их должно быть не много (я ограничился тремя) что бы Участник мог ответить на них практически на бегу.

Обратная связь с Покупателем.

Мой призыв: читайте книги. 
Например эту, одну из лучших
на тему маркетинга: 
Барлоу Дж.. Жалоба как подарок. 
Обратная связь с клиентом - 
инструмент маркетинговой стратегии

Обратная связь дает понимание ошибок. Критика и жалобы – это лучший материал для развития. Только глупый обижается на критику, умный ей рад, т.к. это говорит о не безразличном отношении к Вашему бизнесу Ваших Покупателей (если они хотят сделать Ваш бизнес лучше, значит им нужен Ваш бизнес, они хотят тратить у Вас свои деньги с большим удовольствием и для этого пытаются вас улучшить).     Вот что сделано мной: во избежание замалчивания и «заминания» проблем на всех супермаркетах введено правило – сканировать и отправлять в центральный офис руководителю компании и одному из владельцев сканокопии всех записей в Книге жалоб и предложений.   Важно, чтобы механизм обратной связи в бизнесе поддерживался в рабочем состоянии. Если обратная связь - узкое звено – это приводит к регрессу бизнеса, потере динамики развития и внутреннему кризису бизнеса.Обратной связью может служить маркетинговое исследование, но скажите честно, кто может себе позволить правильное и полное, повторяю, «правильное!» маркетинговое исследование. Даже наличие денег на такое исследование не всегда гарантирует его полезность… Исходим из того, что отдел маркетинга у нас малобюджетный. Есть выход - опрос Покупателей. Тема широкая, идей много, все в рамках этого поста не опишу. Поэтому ограничимся анонсом.Для компаний, где счет покупателей ведётся не на тысячи и не на сотни, полагаю было бы полезно практиковать такой вид обратной связи, как беседа Руководителя компании с ключевым клиентом (например, за чашечкой кофе). Я не практиковал, поэтому останавливаться на этом виде не буду.Очень крупным компаниям было бы полезно организовать телефон службы поддержки потребителей. Я тоже задумывался, как это сделать в рамках нашей Компании: сделать это как дополнительную нагрузку на существующего сотрудника отдела маркетинга (т.к. отдельного сотрудника «сажать» на эту работу нерентабельно – нет такого количества звонков от Покупателей) или передать эту работу на аутсорсинг (была идея обучить общению по телефону одного-двух инвалидов, привлечь их таким образом к социальной активности), но в результате не сделано ни того, ни другого.  Возможность оставлять комментарии на сайте компании – это самое простое и обязательное, что следует сделать при открытии сайта. Естественно, адрес сайта Вашей компании должен быть прописан везде: на кассовом чеке, на полиэтиленовом пакете для покупок, в рекламных блоках в газете…Помните: важно, чтобы механизм обратной связи был доступен, легок в использовании для клиента. Тогда бизнес сможет получать наиболее важную информацию о своих действиях, о Вашем Покупателе. Эта информация – на вес золота, ее нельзя получить иначе, она может и должна служить развитию Вашей Компании.         Именно потому, что ценность информации так высока, все данные должны быть доступны руководству компании как можно быстрее.            Поэтому сам механизм обратной связи, по-хорошему, должен включать в себя максимум одно передаточное звено - специалиста, который в состоянии собрать, проанализировать обратную связь (как положительную, так и негативную) и предоставить выводы руководителю Компании и/или владельцу бизнеса.Также результаты или выводы по обратной связи должны быть доступны всем сотрудникам, которые влияют на принятие ключевых решений в Компании. Важно, чтобы все эти люди были психологически готовы к негативной обратной связи и воспринимали ее не только как эмоциональный негатив со стороны Покупателя, но, прежде всего, как вклад Покупателя в развитие Вашего бизнеса, как один из кирпичиков эффективности всей системы в целом.Данный пост не считаю законченным, потому что Обратная связь – это тема неисчерпаемая. Я понимаю, что многие виды и варианты обратной связи я просто упустил. Поэтому буду возвращаться к этой теме по мере поступления в мой мозг сигналов… Укажаемые читатели, помогите мне дополнить эту тему, присылайте Ваши варианты Обратной связи!!! Сделаем вместе этот пост лучше! 
Обратная связь с Покупателем.
Добавить комментарий Сообщить о нарушениях Распечатать эту статью Поделиться на Facebook См. оригинал статьи
Вернуться к Избранному в категории Logo Paperblog

КОММЕНТАРИИ (90)

Par JeffreyWilia
Опубликовано Срд Март в Н: В
Сообщить о нарушениях

Лучшие мастера в нашем канале БЕЗУМНЫЙ МАСТЕР - расскажет про https://t.me/joinchat/WtXeoB37HwA4MGVi - безумные идеи ремонта - наши публикации содержат многие темы: Сантехническая арматура, автоматика, как выбрать плиточный клей, как заштукатурить стену за трубой, как сделать стяжку пола, как смонтировать плинтус, стройхак, а также многие другие! https://t.me/joinchat/WtXeoB37HwA4MGVi - Активные дискуссии!

Par rusakovvv
Опубликовано Чтв Февраль в Н: В
Сообщить о нарушениях

Я так и не могу понять , если казино это плохо, почему так много там играет людей! Казино это плохо или нет? Можно ли выиграть? Всем спасибо за ответы

Par Курортcourf
Опубликовано Срд Февраль в Н: В
Сообщить о нарушениях

Телеграм канал Курорты России расскажет про https://t.me/russiakurorty - то, где отдыхать - всё для туристов, обзоры курортов, статьи, конкурсы и розыгрыши полезных призов. https://t.me/russiakurorty - Читать больше!

Par JaimeKip
Опубликовано Пнд Февраль в Н: В
Сообщить о нарушениях

Искали займ без процентов на карту мгновенно? Заходи сюда https://ninlab.online/top-20-mfo-gde-100-procentov-odobryat-zajm.php и получи 100% процентов до 30000 рублей

Отказали в займе? Заберите деньги за 30 сек. Одобрение 94%. Минимум условий. Оформите онлайн! Деньги мгновенно Проверок КИ нет. 99% одобрений.

Par Александр
Опубликовано Втр Январь в Н: В
Сообщить о нарушениях

Получить AnyDesk для Windows https://anydesk.com/ru/downloads/windows

Par Keith#genn99
Опубликовано Вск Декабрь в Н: В
Сообщить о нарушениях

-Новинка от TopCraft! Атозаработок, который создаст вам Новогоднее настроение ! -Быстрый, легкий и 100% рабочий курс! -Высокое качество начинки. За наши курсы никогда не бывает стыдно! Подробнее..


Par CharlesZoope
Опубликовано Вск Декабрь в Н: В
Сообщить о нарушениях

Хочeшь нòвýю мáшину, нò нeт дeнèг? Включaй мозги и зaрaбáтывaй! Оплата κредита наступает на горло? Не знаешь, каκ решùть проблему? βсего один κлµκ — ù проблемы ùссяκлµ! Ηиκаких спецµальных знанùй, только желанµе зарабатывать! Смотрù подробностµ тут. https://is.gd/eVGXkc

Par CharlesZoope
Опубликовано Вск Декабрь в Н: В
Сообщить о нарушениях

Хочeшь нòвýю мáшину, нò нeт дeнèг? Включaй мозги и зaрaбáтывaй! Оплата κредита наступает на горло? Не знаешь, каκ решùть проблему? βсего один κлµκ — ù проблемы ùссяκлµ! Ηиκаких спецµальных знанùй, только желанµе зарабатывать! Смотрù подробностµ тут. https://is.gd/eVGXkc

Par CharlesZoope
Опубликовано Птн Ноябрь в Н: В
Сообщить о нарушениях

Подрýгµ хвaстáютcя зaрaбòткòм мýжá? Похвaстáй cвòµми дòхòдáми! Любùшь красµвые уκрашения, а позволить себе их не можешь? Ηаступùла твоя брùллµантовая пора! Заработай сама и κупµ все, что захочешь! Δо 500 долларов месяц — никакùх специальных знанµй! Заработать https://bit.ly/3pxwXFd

Par CharlesZoope
Опубликовано Птн Ноябрь в Н: В
Сообщить о нарушениях

Подрýгµ хвaстáютcя зaрaбòткòм мýжá? Похвaстáй cвòµми дòхòдáми! Любùшь красµвые уκрашения, а позволить себе их не можешь? Ηаступùла твоя брùллµантовая пора! Заработай сама и κупµ все, что захочешь! Δо 500 долларов месяц — никакùх специальных знанµй! Заработать https://bit.ly/3pxwXFd

Добавить комментарий